現在世界でTwitterユーザーは3億人を超えており、日本でも多くの企業が自社のTwitterを運用しています。そんな中「アカウントを作ったけど上手くファンができない」「RTされないため情報を拡散できない」などの悩みがある人も多いかと思います。そこで今回は企業としてのTwitterアカウントの運用のコツや注意点などをまとめていこうと思う。
1.2-20代中心のユーザー
1.3-公式マークについて
2.2-直接的なコミュニケーション
2.3-販売促進
2.4-SNS最大の拡散力
3.2-目的にあった担当者を選択する。
4.2-Twitterを分析する
4.3-アクティブサポート
4.4-キャンペーンを実施する
4.5-広告を利用する
企業アカウントとは？
Twitter上で企業が運営するアカウント
Twitterでの企業アカウントとはその企業の最新情報を更新したり、顧客ユーザーと企業としてコミュニケーションを取るTwitterアカウントのことを指します。日本だけでなく世界中の企業がアカウントを運用しています。
20代中心のユーザー
Twitterユーザーは男女比はあまり変わりませんが年代別に見ると15歳～20代のユーザーが多いことがわかります。そのため若い世代の流行りのもののキャンペーンに関しては特に強い効果を持ちます。これはTwitterの拡散力、最新性とも相性がいいと言えます。また他の年代のユーザーもかなりの数がいますし、効果が高いことは変わりません。
公式マークについて
Twitter公式アカウントの名前の最後のつく青色のマークのことです。有名な企業などはこのマークがついていることが多く見たことはあると思います。従来は自分で申請し、Twitterから認証を受けることで公式のマークをつけることができましたが、現在は保留中となります。公式Twitter からは2021年に再度申請可能になり、認証済アカウントプログラムが再開する予定です。
企業アカウントのメリット
ブランドイメージを作る
企業アカウントを成長させることで企業のブランドイメージを作ることができます。多くの人の目にメディアとして露出することで認知度が上がり、ツイートやプロフィールの内容で顧客からのイメージが出来上がります。これによりTwitter の特徴である気軽なコミュニケーションを通して企業の堅苦しさを払拭するイメージを作れるのも魅力です。
直接的なコミュニケーション
ユーザーとリプライの機能を通して直接コミュニケーションをとることができるのもメリットの1つです。好印象を受ける受け答えをすることによってブランドのファンを獲得でき、匿名性の高さから商品の本音のフィードバックを得ることにも繋がります。コメントでの会話であればその会話の当事者以外も企業の受け答えを見ることができるので一人とのコミュニケーションで多くのファンを獲得することもできます。
販売促進
Twitter の大きな特徴「RT」を用いることで多くのユーザーに商品の情報を発信することができます。またTwitter上で商品のプレゼントなどのキャンペーンを開催できることから多くの人に興味を持って頂くことが可能になり、販売意欲を書き立てることができます。
企業アカウントの作成準備
目的を設定する
企業アカウントを利用するうえで、何をするために運用するかをまず最初に考える必要があります。例えば「ツイートで情報発信すること」を目的にするのと、「双方向のコミュニケーションを取る」のが目的の二つでは運用方法に大きな違いが生まれます。それによって効果を記録するために必要なデータ（エンゲージメント数）が変わり、分析の仕方も変わります。
目的にあった担当者を選択する。
目的によってTwitter運用に必要な担当者は変わります。例えば最新情報の更新だけであれば毎日Twitter運用に長い時間をかける必要はありませんが、コミュニケーション中心の運用をされるのであれば毎日更新しなければなりません。それによって担当者にどれだけ長い時間を割かせるかが重要です。しかしTwitter運用は他の業務と混ぜると中途半端に終わることが多いためTwitter運用専用の方を一人設けることをお勧めします。
アカウント運用のコツ
コミュニケーションを積極的に
気軽なコミュニケーションを継続的に行うことにより、信頼関係をユーザーと築くことができます。企業アカウントである分基本はふざけすぎないことが大事ですが、場合によっては砕けたコミュニケーションでお客様と仲良くなれます。関係を築く前段階としてプロフィール、投稿を充実させ好印象を与えましょう。「シャープ株式会社」のアカウントではコメントを通してアカウントを運用している方と親密なやり取りができることで人気を持っています。
Twitterを分析する
コミュニケーションを通して得たフィードバックとエンゲージメントなどのデータを使って自社アカウントの分析をしてみましょう。それによってどんな商品がユーザー受けがいいか、どんな文章が興味を持たれやすいかを知ることができ、よりエンゲージメント率の高いアカウント運用に繋がります。ここで多くの人に見られるツイートができるようになれば、その分ツイート内のリンク等からECサイトに誘導され、商品を購入してくれる方も増えます。Twitterツール「ソーシャルドッグ」などの分析サービスを使うとより効率的に分析が可能ですので試してみてください。
アクティブサポート
アクティブサポートとはカスタマーサービスとは逆の自分から顧客にアプローチしサポートする手法です。商品に対し不満や困りごとがありそうな人に対してコミュニケーションを取りサポートすることで商品に対する評価が上げたり、丁寧な対応でファン獲得することに繋がります。しかし間違った行動や、不誠実な対応をしてしまうと逆に大きなイメージダウンに繋がる可能性もあるので注意してください。
キャンペーンを実施する
Twitter上でユーザーに得のあるキャンペーンを実施する手法です。商品を抽選でRTしたユーザーに配ったり、クーポンを配布することで情報の拡散、認知度の増加が見込めます。またユーザーに有益なキャンペーンを定期的にすることで長期間ファンでいてもらえる可能性が上がります。
広告を利用する
Twitter広告を利用することでフォロワー以外のユーザーにもツイートを表示することができます。これによって「バズる」足がかりを作って情報を拡散することで素早く情報を発信することができます。ただし、広告ツイートには「プロモーション」というタグがついてしまい、このような広告のツイートを嫌うユーザーも多いためユーザーにとって有益な情報を広告に織り込むことで反応されやすい広告を作成しましょう。
まとめ
企業としてTwitterを利用し、人気になることで爆発的な拡散力で自社の情報を発信できることから様々なメリットがあります。しかしその分個人のアカウントと比べ不適切な行動でイメージダウンを引き起こす可能性もあり、難しい部分もあります。慎重に効果的な運用をすることで、影響力のあるアカウントを目指しましょう。
